Müşteri İhtiyacı ile Portföy Eşleştirme Nasıl Çalışır?

Bir müşterinin aradığı mülk çoğu zaman aynı ekibin başka bir danışmanının elinde durur; ikisi de bunu bilmez. Danışman A'nın müşterisi kiralık bir depo arar, danışman B üç gün önce tam öyle bir depo için yetki almıştır. Bu iki bilgi birbirini bulamazsa, iki taraf da boşuna bekler. Sinerji Team CRM'in otomatik eşleşme sistemi, tam bu buluşmayı kendiliğinden sağlamak için var. Bu yazıda sistemin nasıl çalıştığını, sizden ne beklediğini ve size ne söylediğini anlatıyoruz.

Eşleşme fikri nereden çıktı?

Ekip hâlinde çalışan danışmanların en sık yaşadığı şeylerden biri, bilginin kişilere dağılmış olmasıdır. Herkes kendi müşterilerini ve kendi portföylerini bilir; ama ekibin toplamında neyin nerede olduğunu kimse aynı anda göremez. Bunu çözmenin klasik yolu toplantılarda ya da mesaj gruplarında "kimde şu var, kimin şu müşterisi var" diye sormaktır. Bu yöntem çalışır, ama hatırlamaya ve zamana bağlıdır.

CRM'deki eşleşme, bu soruyu sistemin sormasını sağlar. Bir müşterinin ihtiyacı girildiğinde, ekibin bütün portföyleriyle karşılaştırılır. Bir portföy girildiğinde de mevcut ihtiyaçlarla. Uygun bir çift bulunursa ilgili danışmana haber verilir. Sistemin bütünündeki yeri için Sinerji Team CRM genel bakış yazısına göz atabilirsiniz.

Önce ihtiyacın doğru kaydedilmesi gerekir

Eşleşmenin kalitesi, girilen bilginin kalitesine bağlıdır. Bu yüzden ihtiyaç bir not olarak değil, alanlara ayrılmış biçimde girilir. Müşteri kartındaki ihtiyaç bölümünde şunlar sorulur:

• İşin türü: satın alma mı, kiralama mı, devren mi?
• Mülk türü: daire, villa, dükkân, depo, ofis, fabrika gibi bir seçim.
• Konum: il, ilçe ve mahalle.
• Metrekare aralığı: en az ve en çok.
• Bütçe aralığı: en az ve en çok.
• Mülk türüne özel özellikler: seçilen türe göre değişen ek alanlar.

Özellikle son madde, ticari gayrimenkulde farkı yaratır. Bir depo için tavan yüksekliği, yükleme rampası ya da TIR erişimi sorulurken; bir dükkân için cephe genişliği, köşe konumu ve yaya trafiği gibi başka özellikler istenir. Müşterinin "olmazsa olmaz"ı buysa, bunu alan olarak girersiniz ve sistem de onu aramada dikkate alır.

Sistem neyi karşılaştırır?

Karşılaştırma, girilen alanlar üzerinden yapılır. İşin türü aynı olmalıdır: kiralık bir ihtiyaç satılık bir portföyle eşleşmez. Mülk türü ve konum uyuşmalıdır. Metrekare ve bütçe için ise küçük bir esneme payı vardır; çünkü gerçek hayatta müşterinin sınırı çoğu zaman sert değildir. "En fazla yüz elli metrekare" diyen biri, yüz elli beş metrekarelik uygun bir mülke bakmayı kabul edebilir. Mülk türüne özel özellikler girilmişse, onlar da tutmalıdır.

Burada iki önemli nokta var. Birincisi, sistem yalnızca girilmiş alanlara bakar; serbest yazılmış notlardan bir sonuç çıkarmaz. İkincisi, boş bırakılan bir alan karşılaştırmayı gevşetmez, bilgi eksikliği olarak kalır. Bu yüzden hem portföyün hem ihtiyacın alanlarını doldurmak, eşleşmenin kalitesini doğrudan belirler.

Bildirim size nasıl ulaşır?

Uygun bir portföy bulunduğunda, müşterinin danışmanı olan kişiye uygulama içinde bildirim düşer. Bildirim çanında şuna benzer bir mesaj görürsünüz: müşterinizin belirli bir türdeki ihtiyacına yakın bir portföy bulundu. Bildirime tıkladığınızda ilgili müşteri ya da portföy açılır.

Bildirimde bir gizlilik dengesi gözetilir. Mesajda müşterinin kimliği ve portföyün sözleşme tarihleri gibi hassas bilgiler yer almaz; sadece eşleşmenin olduğu ve hangi türde bir portföy bulunduğu söylenir. Ayrıntıyı görmek için kartı açarsınız ve orada yalnızca yetkiniz olan bilgiler görünür.

Aynı çift için bildirim yalnızca bir kez oluşur. Müşteriyi ya da portföyü yeniden kaydetmek, aynı bildirimi tekrar üretmez. Bildirim okunduktan sonra okunmuş olarak işaretlenir; bu, sonradan gelen başka bir portföyün bildirimini engellemez.

Müşteri kartında "yakın portföyler"

Bildirimin yanı sıra, her müşteri kartında "İhtiyaçlar ve yakın portföyler" adlı bir bölüm bulunur. Orada müşterinin kayıtlı ihtiyaçları ve onlara uyan portföyler listelenir. Yani bir bildirimi kaçırsanız bile, karta baktığınızda eşleşen mülkleri görürsünüz. Müşteriyle konuşmadan hemen önce kartı açıp baktığınızda, "şu an ne önerebilirim?" sorusunun cevabı ekrandadır.

Danışmanın kendi portföyleri de eşleşmeye dahildir. Yani yalnızca ekibin diğer üyelerinin portföyleri değil, sizin portföyleriniz de kendi müşterilerinizin ihtiyaçlarıyla karşılaştırılır.

Eşleşme çıktığında ne yapılır?

Eşleşme, bir karar değil bir ipucudur. Bildirimi aldığınızda birkaç yol açılır:

• Portföyün sorumlusuyla konuşur, mülkün hâlâ uygun olup olmadığını doğrularsınız.
• Müşteriyi arayıp mülkü önerirsiniz.
• Uygun bulunursa bir randevu ya da yer gösterme planlarsınız; bunun ayrıntısı randevu ve yer gösterme yazısında.
• Müşteri ilgilenirse ikisini bir işlem dosyasında birleştirirsiniz: emlak işlem dosyası.

Ortak çalışma kararını siz verirsiniz. Portföyün sahibi başka bir danışmansa, onunla nasıl birlikte hareket edeceğinize kendiniz karar verirsiniz; sistem kimseyi bir ortaklığa zorlamaz.

Ticari gayrimenkulde eşleşmenin farkı

Konutta ihtiyaçlar nispeten standarttır: oda sayısı, bölge, bütçe. Ticari tarafta ise her müşteri kendine özgü bir liste taşır. Ticari gayrimenkul arayan biri için bir deponun ilçesi kadar zemin taşıma kapasitesi de belirleyici olabilir. Bu tür ayrıntıların kaydı, aylar sonra bile ihtiyacı canlı tutar. Bugün bir müşteriye uygun mülk yoksa, ihtiyaç kayıtlı kalır; iki ay sonra ekibe uygun bir portföy girdiğinde, sistem eşleşmeyi bulur. Portföy tarafındaki alanların nasıl doldurulduğunu emlak portföy yönetimi yazısında anlattık; müşteri tarafı için de emlak müşteri takibi yazısına bakabilirsiniz.

Eşleşmenin sınırları

Bir sistemi anlatırken sınırlarını da söylemek gerekir. Eşleşme, girilmiş alanlara dayandığı için, eski kayıtlarda alanlar boşsa sonuç da eksik çıkar. Eski portföylerin yapılandırılmış alanlarının doldurulması gerekir; sistem serbest açıklamalardan alan çıkarmaz. Bunun yanında eşleşme bir öneridir; müşterinin gerçekten o mülke uygun olup olmadığı, ancak konuşarak ve yer göstererek anlaşılır. Sistem, aramaya vaktiniz olmayan bir günde bile ekibin bütün portföylerini sizin yerinize taramış olur, ama karar sizindir.

Bir eşleşmenin hikâyesi

Örnek bir akışla somutlaştıralım. Salı günü bir danışman, kiralık depo arayan bir müşteriyle görüşüyor. Müşteri belirli bir ilçeyi istiyor, yüz elli ile iki yüz metrekare arasında bir alan arıyor ve aylık kira bütçesini söylüyor. Yükleme rampası olması şart. Danışman bunların hepsini müşteri kartındaki ihtiyaç alanlarına giriyor. O gün ekipte uygun bir mülk yok; kayıt sessizce bekliyor.

İki hafta sonra ekipten başka bir danışman, aynı ilçede bir depo için yetki alıyor ve portföyü kaydediyor: metrekaresi aralıkta, kirası bütçeye yakın, rampası var. Kayıt tamamlandığı anda sistem, müşteri ihtiyaçlarıyla karşılaştırma yapıyor. İlk danışmanın bildirim çanında bir mesaj beliriyor: müşterinizin depo ihtiyacına yakın bir portföy bulundu.

Danışman kartı açıyor, "yakın portföyler" bölümünde mülkü görüyor, portföyün sorumlusuyla konuşuyor ve müşteriyi arıyor. İki hafta önce sessizce bekleyen bir ihtiyaç, bir anda somut bir fırsata dönüşüyor. Bu akışta hiç kimse ekibe "kimde depo var?" diye sormadı; sistem bu soruyu iki hafta boyunca kendiliğinden bekledi.

Eşleşmeyi iyi çalıştıran kayıt alışkanlıkları

Eşleşmenin kalitesi tamamen girdiye bağlı olduğundan, küçük alışkanlıklar büyük fark yaratır.

• Aralık girin, tek rakam değil. Metrekare ve bütçe için en az ve en çok değerlerini yazmak, müşterinin gerçek esnekliğini yansıtır.
• Konumu seçimle girin. İl, ilçe ve mahalle listeden seçilir; farklı yazımlar eşleşmeyi bozabilir.
• Türe özel özellikleri boş bırakmayın. Müşteri için önemli olan her özelliği, örneğin rampayı ya da tavan yüksekliğini alan olarak girin.
• Eski kayıtları tamamlayın. Yeni yapıdan önce açılmış müşteri ve portföylerin alanlarını doldurmak, onların da eşleşmeye dahil olmasını sağlar.
• İhtiyaç değişince güncelleyin. Müşteri bütçesini artırdıysa ya da başka bir ilçeye baktıysa, alanı güncellemek eşleşmeyi taze tutar.

Sık sorulan sorular