Emlak Müşteri Takibi Nasıl Yapılır? Müşteri Kartından Kazanılan Dosyaya

Müşteri takibi çoğu zaman büyük hamlelerle değil, küçük hatırlatmalarla yürür. Perşembe günü aranacağı söylenen bir kişi, bir hafta sonra aranmazsa o konuşma yarım kalır. Sinerji Team CRM'de müşteri takibi tam olarak bu küçük ayrıntıların kaybolmaması için kurgulandı. Bu yazıda bir müşterinin sisteme girişinden kazanıldı ya da kaybedildi olarak kapanmasına kadar geçen yolu, ekranda gördüklerinizle birlikte anlatıyoruz.

Müşteri takibi neden ayrı bir iş sayılır?

Gayrimenkulde bir müşteri tek seferlik bir kayıt değildir. Bir kişi önce bilgi almak için arar, birkaç hafta sonra bir mülke bakar, ay sonunda bütçesini yeniden düşünür, iki ay sonra da başka bir bölgeye yönelir. Aynı kişiyle yapılan bütün bu konuşmalar bir bütündür ve bütünün hangi noktada olduğunu bilmeden yapılan her arama sıfırdan başlamak gibidir.

Bu yüzden müşteri kaydı bir isim ve telefon numarasından fazlasını taşımalıdır. Kimdir, ne arıyor, nereden geldi, en son ne konuşuldu, sıradaki adım ne ve o adımı kim atacak? Bu soruların cevabı bir yerde yazılıysa, o müşteriye ertesi gün siz de dönebilirsiniz, ekipten biri de. Sistemin bütününü Sinerji Team CRM genel bakış yazısında anlattık; burada yalnızca müşteri tarafına odaklanıyoruz.

Yeni müşteri kaydı: ilk beş dakika

Yeni bir müşteri eklerken sizden istenen bilgiler kısa tutulmuştur. Ad, soyad, telefon ve e-posta temel alanlardır; zorunlu olan ad ile telefon ya da e-postadan biridir. Bunların yanında müşterinin aradığı şeyi tanımlayan alanlar bulunur: mülk türü, satılık mı kiralık mı devren mi olduğu, bütçe, adres bilgisi, varsa ilgilendiği ilanın numarası ve bir de serbest not alanı.

Burada küçük bir uyarı yapalım: ihtiyacı yalnızca not alanına yazmak yerine yapılandırılmış alanlara girmek, uzun vadede çok daha fazla işe yarar. Çünkü ihtiyaç alanları sayesinde sistem, müşterinin aradığı şeyi ekibin portföyleriyle karşılaştırabilir. O kısmı ihtiyaç ve portföy eşleşmesi yazısında ayrıntılı anlattık. İlk kayıt sırasında zaman yoksa, temel bilgilerle kaydetmek ve ihtiyacı sonra tamamlamak da mümkündür; "Kontroller" ekranı eksik kalanları zaten listeler.

Müşteri kartının içi

Kaydettiğiniz her müşterinin bir kartı açılır. Kart, o kişiyle ilgili her şeyin toplandığı yerdir ve beş ana parçadan oluşur.

Görüşmeler

Bir müşteriyle konuştuğunuzda bunu karta görüşme olarak kaydedersiniz. Türünü seçersiniz: telefon, WhatsApp, e-posta ya da yüz yüze. Ne konuşulduğunu yazar, gerekiyorsa bir sonraki adımın tarihini ve saatini eklersiniz. Görüşmeler kronolojik sırayla durur; altı ay sonra kartı açan biri, ne konuşulduğunu ve neyin sözünün verildiğini okuyabilir.

Görevler

Görüşmede bir iş çıktıysa, örneğin "iki mülkün tapu bilgisini gönder", bunu karta bağlı bir görev olarak ekleyebilirsiniz. Görevin bir önceliği ve tarihi olur; tamamlandığında işaretlenir. Görevler yalnızca kartta değil, günlük listenizde de görünür. Bu tarafı görev ve hatırlatma yazısında ayrıca ele aldık.

Randevular ve yer göstermeler

Müşteriyle planlanan her randevu ve gösterim kartta listelenir. Hangi mülke ne zaman gidildiği, sonucun ne olduğu orada yazar. Saha kısmının ayrıntısı randevu ve yer gösterme yazısında.

İşlem dosyaları

Müşteri belirli bir portföyle ilgilenmeye başladığında, karttan bir işlem dosyası açılır. Dosya, teklif ve pazarlık gibi aşamaları ayrı ayrı izler. Bunun için ayrı bir yazımız var: emlak işlem dosyası.

Zaman çizelgesi

Kartın en altında, müşteriyle ilgili bütün hareketlerin tek akışta göründüğü bir zaman çizelgesi bulunur. Görüşme, görev, randevu ne varsa tarih sırasıyla. Yeni bir hikâyeyi okumak gibi, baştan sona.

Aşamalar: Aday'dan Kazanıldı'ya

Her müşterinin bir aşaması vardır: Aday, Görüşüldü, Teklif, Pazarlık, Kazanıldı ve Kaybedildi. Yeni eklenen kişi aday olarak başlar. İlk görüşme yapıldığında Görüşüldü'ye, bir teklif konuşulduğunda Teklif'e, fiyat üzerinde pazarlığa girildiğinde Pazarlık'a geçer. Sonunda iş ya kazanılır ya da kaybedilir.

Aşamayı değiştirmek tek bir alandan yapılır ve bunun iki faydası vardır. İlki, o müşterinin şu anda nerede olduğunu bir bakışta görmenizdir. İkincisi, raporlarda dönüşüm hunisinin gerçek verilerle çizilebilmesidir; kaç kişi aday olarak başladı, kaçı teklife ulaştı, kaçı sonuçlandı sorusuna cevap bu aşamalardan çıkar. Raporlar konusunu emlak ofisi raporları yazısında bulabilirsiniz.

Kaybedildi aşaması bir silme işlemi değildir. Kayıt, bütün geçmişiyle yerinde durur. Bir müşteri aylar sonra yeniden yazdığında, kartı açıp kaldığınız yerden devam edebilirsiniz.

Kaynak bilgisi neden kaydedilir?

Her müşteride "nereden geldi" bilgisi tutulur: bir ilandan mı, bir tavsiyeden mi, sahadan mı, bir ilan sahibiyle konuşmadan mı? Bu bilgiyi girmek ilk bakışta angarya gibi görünebilir. Ama üç ay sonra hangi kaynağın daha çok müşteri getirdiğini görmek istediğinizde, elinizde tahmin değil kayıt olur. Raporlardaki kaynak analizi tam bu veriden beslenir.

Özel mi, ortak mı? Kayıt görünürlüğü

Müşteriyi eklerken iki seçenekten birini seçersiniz: yalnızca siz görürsünüz ya da tüm ekip görür. Özel kayıt, ekipte başka kimsenin açamayacağı bir kayıttır; ortak kayıtta ise ekipteki herkes kartı görür, ama düzenleme kaydın sahibinde ve yetkili kişilerde kalır. Bir müşteriye birlikte çalışacağınız bir meslektaşınızı ortak danışman olarak da atayabilirsiniz.

Bu seçimin ayrıntılı kuralları gizlilik ve yetkiler yazısında. Burada bilmeniz gereken, seçimin sizde olduğudur.

Elinizde hazır bir liste varsa

Çoğu danışman sisteme sıfırdan başlamaz; bir tablo dosyasında ya da telefon rehberinde birikmiş müşteriler vardır. Bunları tek tek girmek yerine dosyadan toplu olarak içeri alabilirsiniz. Sistem size bir örnek dosya verir; sütunları ona göre düzenlersiniz. Yükleme iki adımdır: önce dosya okunur ve bir önizleme gösterilir, sonra kayıtların kime görünür olacağını seçersiniz. Aynı telefon numarası zaten kayıtlıysa o satır atlanır ve nedeni size söylenir.

Aynı kişiyi iki kez girdiyseniz bunu fark edebilirsiniz; olası tekrarlar ayrı bir listede gösterilir ve iki kaydı tek kartta birleştirebilirsiniz. Arşive kaldırdığınız kayıtlar bir çöp kutusunda beklenir; oradan geri getirilebilir. Birden fazla müşteriyi seçip aşama değiştirmek, danışman atamak ya da arşivlemek gibi işlemleri toplu yapabilirsiniz.

Karttan iletişim

Müşteri kartının üstünde kısa yollar bulunur: ara, WhatsApp, e-posta, düzenle. WhatsApp için önceden hazırladığınız mesaj şablonlarını kullanabilirsiniz; şablonlar ayarlardan yazılır ve müşterinin adı gibi alanlar mesaja otomatik yerleşir. Böylece her seferinde aynı cümleleri baştan yazmak gerekmez.

Bir müşteri için hazırladığınız ön analiz ya da teknik rapor gibi belgelerin bağlantılarını da karta ekleyebilirsiniz. Belgeyi başka bir yerde aramak yerine karttan tek tıkla açarsınız. Tepedeki arama kutusuyla da isim, telefon ya da ilan numarasından doğrudan kartına ulaşabilirsiniz.

Müşteri kaydı diğer bölümlerle nasıl bağlanır?

Müşteri kartı, CRM'in merkezindeki kayıtlardan biridir ve başka bölümler ona bağlanır. İhtiyaç bilgisi eşleşme sistemini besler. Görüşme tarihleri arama listesine düşer; son temastan bu yana uzun süre geçen müşteriler ise günlük arama listesi içinde ayrıca öne çıkar. Bir ilan sahibiyle yapılan görüşme müşteriye dönüşebilir; bunun yolu FSBO takibi yazısında anlatılıyor.

İyi bir müşteri kaydı nasıl görünür?

Kusursuz bir kayıt gerekmez, ama üç şey büyük fark yaratır. Birincisi, her görüşmeden sonra iki satırlık not. İkincisi, sıradaki adımın tarihi. Üçüncüsü, aşamanın güncel tutulması. Bu üçü tamamsa, kartı açan herkes durumu anlar. Eksikse, kart bir isim ve telefon numarasından ibaret kalır.

Bir de hatırlatma: ayrıntı, önce sizin için yazılır. "Bütçe biraz esneyebilir" ya da "eşiyle birlikte gelmek istiyor" gibi notlar bir hafta sonra kimseye bir şey ifade etmez gibi görünür, ama o hafta geldiğinde konuşmanın tonunu belirler.

Sık sorulan sorular